Comment réduire le no-show dans votre restaurant ?

Depuis la fin du confinement, les restaurateurs subissent de plein fouet le fléau du no-show dans leurs établissements. Le phénomène n’est pas uniquement français : en Suisse, au Canada, en Grande-Bretagne et partout ailleurs, les chefs alertent sur cette tendance. Parfois excédés, ils poussent des coups de gueule sur les réseaux sociaux et vont parfois jusqu’à donner l’identité des clients. Alors quelles sont les meilleures stratégies à mettre en place pour lutter contre ces réservations non honorées qui font perdre du temps, des denrées et de l’argent ? Faut-il en arriver à demander systématiquement un acompte à ses clients ? Petit tour de la question.

C’est quoi le no-show ?

Très usité dans le monde de la restauration, l’anglicisme « no-show » désigne le fait de ne pas honorer une réservation sans l’avoir annulée au préalable. C’est précisément cette nuance de taille qui le distingue d’une annulation classique : le restaurateur attend un client qui ne viendra pas et qui ne l’a pas prévenu.

Les causes du phénomène ne sont pas clairement identifiées : cela peut être un oubli, un imprévu de dernière minute, une difficulté à annuler la réservation (notamment digitale)… ou des motivations plus malhonnêtes, comme un concurrent qui vous veut du mal ou même un manque de savoir-vivre ! En effet, certains clients n’hésitent pas à réserver dans plusieurs restaurants pour la même soirée et avoir ainsi le choix jusqu’au dernier moment.

Quelles sont les conséquences du no-show ?

La plupart des clients qui pratiquent le no-show ne mesurent malheureusement pas les conséquences de leur désertion sur la vie de votre établissement.

• Le no-show occasionne une perte sèche de chiffre d’affaires qui atteindrait entre 5 et 20 % chaque année. Avec de tels impacts, inutile de préciser que le phénomène peut mettre en péril la survie d’une entreprise.
• Le no-show laisse également la porte ouverte au gaspillage alimentaire, avec un stock de denrées périssables non écoulées faute de tables remplies.
• Les clients qui font faux bond désorganisent en profondeur le fonctionnement du restaurant, aussi bien en salle qu’en cuisine, générant une tension et un agacement bien compréhensibles au sein des équipes.
• Enfin, le no-show entretient insidieusement le syndrome de la chaise vide, qui impacte votre réputation en renvoyant un signal négatif à la clientèle : pourquoi ai-je eu tant de difficulté à réserver alors que la table à côté de moi est vide ? Pourquoi suis-je refusé ce soir alors qu’il reste des tables vacantes ? Pourquoi cet établissement n’est-il jamais rempli ?

Au-delà de la perte directe liée aux clients qui n’honorent pas leurs réservations, les conséquences pour un restaurant sont donc particulièrement délétères… et le sont encore plus lorsque le restaurant est petit ! Dans une salle de 20 ou 30 couverts, un no-show de 2 ou 4 personnes pèse évidemment très lourd sur le bilan d’un service.

Acompte lors des réservations : une bonne idée ?

Pour minimiser le risque de no-show, vous pouvez réclamer un acompte à vos clients au moment de la réservation. Non seulement vous amortissez les pertes générées par une éventuelle annulation, mais vous testez aussi les intentions réelles de ceux qui réservent : il y a fort à parier que les adeptes du booking multiple, qui monopolisent des tables dans différents restaurants jusqu’à l’heure du dîner, passeront leur chemin !

Le no-show ayant augmenté de manière préoccupante au cours des dernières années, de nombreuses plateformes de réservations en ligne se sont penchées sur la question et proposent désormais cette solution. Chez Toutpourleresto, nous l’avons déjà mise en place, par exemple chez AGA, restaurant gastronomique à Cadillac.

Bien accueilli par les clients, l’acompte tend à se démocratiser et, surtout, peut être amené avec pédagogie. Tout d’abord, il ne coute théoriquement rien au client et peut évidemment être remboursé en cas d’annulation en bonne et due forme. C’est au restaurateur d’établir sa politique et sa communication : il peut décider, par exemple, de ne demander un acompte que pour les tables de plus de 6 couverts. Ensuite, le phénomène est certes en plein essor pour les restaurants… Mais pas seulement ! Professionnels de santé, salons de coiffure, hôtels et bien d’autres sont touchés et cherchent des solutions. Les clients des restaurants sont donc bien souvent confrontés aux mêmes problèmes que vous et comprendront la nécessité de régler l’acompte. Enfin, il est possible d’expliquer au client très concrètement que limiter le no-show, c’est réduire les pertes financières… et donc ne pas augmenter les prix ! Car aujourd’hui, c’est bel et bien le client qui vient manger qui paye pour celui qui n’annule pas !

Prépaiement et empreinte bancaire

Hormis la solution de l’acompte, la solution du prépaiement est également en vogue. Plutôt que de verser une partie du montant du repas en avance, vous demandez à vos clients d’en régler l’intégralité. Avec cette approche, vous opérez un tri encore plus radical parmi la clientèle tout en peaufinant votre expérience client aux petits oignons (formule déjà choisie, meilleure anticipation du service…). Cette possibilité est particulièrement adaptée aux petits restaurants, qui ne proposent souvent qu’une ou deux formules, mais aussi par exemple aux buffets à volonté qui ne proposent qu’un seul menu. Le client règle ainsi en amont son repas et n’a plus qu’à s’acquitter des boissons lors de sa venue.

Il existe enfin une autre façon d’engager financièrement votre client pour qu’il honore sa table : l’empreinte bancaire. Davantage axée « sanction », elle vise à collecter les informations bancaires à la réservation pour prélever une compensation en cas d’absence non avertie ou d’annulation de dernière minute (et uniquement dans ces cas-là). C’est la méthode privilégiée dans les pays anglo-saxons depuis quelques années, mais elle est également employée dans plusieurs restaurants français.

Les autres solutions pour lutter contre le no-show

Avec le no-show, il est parfois plus utile de prévenir que de guérir. Voici quelques bonnes mesures pour sensibiliser le client (et vous aider à mieux rebondir) :

• Envoyez une confirmation par mail avec un lien d’annulation très facilement identifiable pour simplifier le processus d’annulation, idéalement la veille de la réservation ;
• Effectuez des relances automatiques par SMS en guise de piqûre de rappel le jour de la réservation ;
• Précisez à votre clientèle qu’un retard de plus de 15 min libère automatiquement la table ;
• Pour optimiser votre nombre de couverts, dressez une liste d’attente avec des personnes à joindre en cas de défections imprévues pour leur proposer une table de dernière minute (un « coup de poker » parfois gagnant).
• De temps en temps, postez sur vos réseaux sociaux un message pour rappeler l’importance d’annuler une réservation en amont. Votre communauté est composée de gens honnêtes, ils s’en souviendront !